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Nueva Ley de Servicios de Atención al Cliente

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El Consejo de Ministros, en su reunión del pasado viernes, ha aprobado el anteproyecto de ley de Servicios de Atención al Cliente. Esta nueva norma obliga a las empresas que prestan estos servicios a los consumidores a tener teléfonos de atención al cliente gratuitos, que deben ser atendidos por personal adecuadamente formado y cuyo funcionamiento deberá adaptarse al mismo horario en el que prestan el servicio.

La nueva Ley impide, además, que el servicio de atención al cliente proporcione ingresos adicionales a la empresa a costa del usuario o que éste sea utilizado para ofrecer otros productos al cliente o cono canal de ventas adicional.

Además de obligar a las empresas a disponer de teléfonos de atención al cliente gratuitos, la nueva norma exige a las empresas a tener un sistema de gestión unitario o centralizado para garantizar la constancia de las quejas, reclamaciones e incidencias presentadas y se facilite el seguimiento de su tramitación y el tiempo máximo de espera para el usuario desde la recepción de la llamada en el servicio de atención al cliente no podrá superar un minuto para más del 90% de las llamadas realizadas al servicio de atención al cliente.

Los usuarios podrán conocer, antes de la firma de un contrato de servicios, los medios de interlocución disponibles y los mecanismos de reclamación y tiempos previstos de resolución de la empresa. Toda esta información constará en los contratos y tendrá que aparecer también en la web de la empresa.

Se prevé la posibilidad de que las empresas en pérdidas y las pymes no se vean afectadas por la norma, ya que se considera que no son las principales generadoras de estas reclamaciones. La nueva Ley afectará principalmente a los servicios de telefonía, agua, gas, electricidad, transporte, audiovisuales, servicios financieros y seguros.

De esta manera se pretende dar solución a la mayoría de las quejas y reclamaciones que reciben las administraciones públicas por parte de los consumidores con respecto a la deficiente atención al cliente de una buena parte de las grandes empresas.

La sustitución de las unidades presenciales de atención al cliente por servicios telefónicos, la externalización de estos servicios y, en muchos casos, su deslocalización han ido haciendo que éstos hayan perdido calidad y eficicencia perjudicando notablemente al consumidor. Esta nueva norma pretende regular en favor de los usuarios unos servicios que deben estar a su disposición para la resolución de problemas.

Esperemos que las grandes empresas que tienen millones de clientes “sufriendo” estos malísimos servicios cumplan esta nueva ley y ésto permita que la relación empresa-cliente no sólo sea efectiva cuando la intención de la empresa sea vender. Este anteproyecto iniciará su trámita parlamentario en unos meses antes de su entrada en vigor.

Vía | El Economista
En Pymes y Autónomos | Cosas que ocurren cuando se cabrean los clientes
Imagen | Cane Rosso (busy!)

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