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Todos representamos a la empresa en la milla final

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No es la primera vez y me temo que tampoco la última en la que un conductor de un vehículo realiza una maniobra que pone en riesgo al resto de conductores o que incide en una infracción, podría ser “normal” pero cuando ese conductor está a los mandos de un vehículo de empresa (camión, furgoneta, autobús…) está representando a ésta.

En no pocas ocasiones el enfado lo canalizamos contra esa enseña que, desconocedora del acto de su conductor, permanecerá ajena a nuestra irritación por la situación generada. ¿Os resulta familiar este escenario?

La situación anterior que quizá pueda ser tomada como una anécdota, toma cuerpo una vez que multiplicas esto por los infinitos puntos de contacto que tienen las empresas/marcas con el mundo exterior/clientes, cada interacción, cada ocasión en la que se puede tomar una muestra de cómo somos estamos construyendo en la mente de nuestros clientes una opinión y forjando su criterio con respecto a lo que somos.

Lo recomendable disponer de un sistema o de alguna orientación que garantice que esos comportamientos no sean repetidos o se minimicen porque todos vendemos organización. El caminar con orejeras es tan temerario como conducir en sentido inverso por una autopista de tres carriles, cualquier empresa debe estar preocupada por perfeccionar esa milla final.

Cuando me refiero a la milla hablo del punto de contacto con el cliente, en la puesta en escena, dónde se echa por tierra todo el buen trabajo desarrollado y se empaña la sensación y la percepción que se tiene de esa empresa y producto/servicio o somos capaces de entrar en el olimpo de la buena percepción de nuestros clientes, tienes una gran idea, un gran proyecto, un producto novedoso, diferenciado…redondo, potente, una organización y unos procesos bien gestionados…y al final aparece un error en la milla final que envuelve a toda la compañía y a sus integrantes y no es algo que podamos permitirnos.

Imagen|Walmart

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