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Medir la calidad de un servicio: el modelo Servqual

Medir la calidad de un servicio: el modelo Servqual
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El sector servicios es indudablemente uno de los pilares más importantes de nuestra economía nacional pero también ha representado uno de los que más han crecido en todo el mundo.

Como resultado se ha investigado mucho para crear instrumentos que midan de la calidad de los servicios y así surgió el Servqual, uno de los más analizados. ¿En qué consiste?

Como punto de partida el modelo tuvo que plantear su propia definición de calidad y para ello se basó en la diferencia que se produce entre las percepciones de los clientes de un servicio y las expectativas que se habían formado previamente a la prestación.

Esta perspectiva, bastante genérica y utilizada en el marketing tradicional, nos marca un objetivo de diferenciación basado en la calidad mediante la superación de la calidad esperada.

Por tanto los fundamentos a gestionar serían dos: las percepciones y las expectativas, siendo ambas igual de importantes para medir la calidad de un servicio. Como resultan aspectos complicados de medir algunos autores tuvieron que profundizar sobre ellos para poder realizar un método de medición fiable basado en un cuestionario.

Tras un periodo de observación, investigación y se establecieron las 5 dimensiones, compuestas por 22 ítems, que finalmente conformaron el "Modelo Servqual modificado".

  • Empatía (descrita con la letra E): capacidad de adecuar la atención a cada cliente particular.
  • Fiabilidad ( RY ): basada en dar un servicio de la forma prometida
  • Capacidad de respuesta ( R ): voluntad para dar respuesta/ayuda a los clientes y hacerlo con la suficiente velocidad.
  • Seguridad ( A ): entendida como la habilidad para transmitir confianza entre los clientes y empleados así como los conocimientos sobre el servicio.
  • Elementos tangibles ( T ): estado de las instalaciones, materiales utilizados, uniformidad de los empleados, apariencia física...

Como adelantaba, cada dimensión fue aún más desglosada hasta obtener 22 ítems con los que construir un cuestionario compuesto por 44 preguntas para evaluar las percepciones y las expectativas de cada uno de ellos mediante escalas de percepción.

Existen varias formas de operar con este cuestionario modificando el peso de cada dimensión sobre el global según la empresa pero de momento podemos definir al Servqual como uno de los intentos más desarrollados junto al Servperf para medir la calidad de los servicios prestados.

Más información | Monografías Cuestionario ejemplo | Queryteck En Pymes y Autónomos | La calidad puede aumentar la rentabilidad, Criterios para fijar los precios de los servicios

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