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el mejor

¿Quién no ha preparado exhaustivamente una propuesta y ha sido rechazada? Todos, que nadie presuma de eficiencia al cien por cien porque vender u ofrecer tus servicios no es igual a dos más dos. Algunas veces un personaje se encarga de que sumen cinco; por muy buena predisposición y preparación que tengas. La realidad es que tras conversaciones y sonrisas, un cliente cuando dice sí también puede significar no.

Y como las cosas como mejor se entienden es con ejemplos, vamos a ello. Imaginemos a una persona que quiere tener una presencia en las redes sociales porque su popularidad es baja, tan baja que de la indiferencia está pasando a ser el personaje más odiado en la Comunidad en la que reside. Estamos ante un desafío 2.0 con una persona 1.0, tomemos aire.

Repasemos los pasos que daríamos antes de ver a este cliente que nos ha dicho sí, seguro, de acuerdo, me encanta, necesito tu ayuda. Porque de lo malo se aprende.

Labor de investigación

Esta persona tenía un cargo público. Por el momento que atravesábamos en esas fechas, era necesario que trasladara tanto a sus seguidores como detractores una imagen cercana, no la de un líder temeroso o demasiado cómodo en su despacho como para mezclarse con la plebe.

Rastreando por Internet descubrí que este señor no es que cayera mal, por decirlo de una manera coloquial, es que sufría un linchamiento virtual diario. Las críticas iban desde su imagen física, al desapego de la realidad y de sus antaño admiradores, y el odio por parte de sus detractores precisamente por considerar que no vivía en este planeta. Acusaciones y más acusaciones es lo único que veía.

Casi me pongo a llorar hasta que comprendí que el sujeto tenía un buen sueldo a fin de mes, y por lo visto hasta ese día no había sido consciente de su pésima imagen en la 2.0 y que cuidarla era más importante de lo que creía. Así que tras “secarme las lágrimas” pasé a la acción.

El lado positivo

Antes de poder quedar con el cliente, odiado por parte de medio Facebook, me encargué de investigar entre sus seguidores, para hallar sus virtudes. ¡Algo bueno debía tener! Mi gozo en un pozo. “No se conecta nunca”, “le hacemos preguntas y no responde”, “si no tenía pensado entrar para qué se abre una cuenta”, “yo creo que tiene un community manager de esos”.

Perlas ensangrentadas,como la canción de Alaska y Dinarama, era lo único que me encontraba. La tarea se convertía cada vez más en lograr un milagro. Era como tratar de convencer que un señor bajito y moreno era alto, rubio y de ojos azules. Me robó horas de sueño el pensar en otra estrategia.

El perfil bueno

Repasando su biografía con lupa no encontré ninguna señal, nada que pudiera servir para confraternizar con el resto de la Humanidad. Su vida había sido un continuo ejercer de…, no di con una sola línea donde pusiera que había trabajado en algún oficio con el que un ser humano se pudiera identificar.

Cada día pensaba en que aquello era un sudoku y a mí se me dan mal.Qué desagradable resulta caerle bien a la gente que te cae mal, decía el humorista Jaume Perich, pero en este caso hubiera dado lo que fuera porque se cumpliera.¿Pero decaí? ¡No! Ahí está el primer consejo, si tu cliente se parece a lo que expongo, ya no tienes un cliente, tienes un reto, y a ti te van los retos.

¡Eureka!

La solución estaba delante de mí como casi siempre pero no la veía. No había nada que resaltar en aquella persona, ni virtud, ni talento, ni simpatía (al menos a través de los medios de comunicación) pero su rival, un desconocido, era todavía peor, por lo tanto aquello de: “alguien vendrá que bueno te hará” describía a la perfección el instante.

Con esta persona sucedía como cuando nos cae mal un dirigente: basta que sea vapuleado por un medio de comunicación extranjero para que lo defendamos a capa y espada. Es como una especie de locura transitoria que nos hace proteger a uno de los nuestros.

Y mi estrategia se basó en que estaba recibiendo una soberana paliza injusta por parte de otro sector del que él formaba parte. Y era cierto, nunca plantees ideas falsas ni mientas a nadie. La realidad es que no era tan horrible como lo pintaba su adversario. Quizás pensaba lo mismo que yo, sólo que sus formas y ambición le perdían y los seguidores utilizaban un lenguaje descortés. Ahí estuvo la clave, en la elegancia. Nosotros lo seríamos. Primero interactuaríamos más con nuestro público y después, cada ofensa sería una excusa para demostrar un talante educado.

Generé una nueva imagen en su página. Le indiqué que debía contestar a quienes le planteaban un problema, que no diera motivos para la crítica fácil al otro, ni tampoco a los pocos que parecían apoyarle. “Sea cercano, escuche a la gente, porque también están en las redes sociales, son de carne y hueso. Su plan de subir una foto y dejar que ellos hablen es absurdo”

Publiqué unos cuantos comentarios en su nombre. Me mostraba “dispuesto a escuchar y encajar críticas”. Tuve un gran éxito siendo él unas horas pero obviamente eso era sólo un ensayo, él era el protagonista, todo iba por el buen camino, el objetivo era tan simple como escuchar y mostrar humildad.

Un viaje, un dossier y una sorpresa

Me tuve que trasladar a otra ciudad. Ese día hacía más calor que en pleno Sahara, la humedad era altísima y no conocía el lugar. No importaba, nada me iba a detener. Tenía una suerte de consejos y la seguridad de que colaborando y poniendo de su parte, podríamos cambiar su situación. La ilusión y la confianza que habían depositado en mí me empujaban a dar cada paso.

Hablamos. Parecía simpático.Campechano. Leyó mi propuesta y le gustó. Sonreía mucho (¿por qué no sonríe en la foto? me preguntaba) y hablaba en un tono coloquial y agradable (¿por qué se muestra tan altivo delante de los demás?) Era todo un expediente X pero ahora tendría oportunidad de mostrar esa faceta públicamente, si en realidad era así.

Aunque en un momento determinado, tras observar sus movimientos y su falsa seguridad comprendí qué sucedía entre él y la gran brecha digital: que era tan grande como el cañón del Colorado: ¡no era consciente de que caía mal a la gente! cosa que le dije, palabra de honor ¡tampoco prestaba atención a ese rival! al cual ni leía y desconocía sus planes de quitarle el puesto.

Estaba tan convencido de ser un hombre estupendo y tan encantado de haberse conocido que no veía el peligro de su comportamiento. Todo lo que le dije le sorprendió.Lo supe entonces, aquello sería un fracaso.

Yo creía en mi producto, incluso en él; se podía cambiar no sólo su imagen sino mostrar la agradable que sólo sacaba en el despacho o en círculos pequeños, pero él no veía tan necesario vender sus ideas o su proyecto, con su boca decía unas cosas pero me llegaban esas señales no verbales.

Sobre todo cuando nuestro encuentro duró menos de lo previsto y abrió la puerta complaciente a gente por encima de mi categoría (según su criterio no verbalizado y su manera de moverse así lo interpreté) le faltó pedirme que les hiciera una reverencia.

Eso sí, “me gusta la idea, vamos a comenzar cuanto antes, ahora me apunto lo que me has dicho” mientras dejaba el dossier entre otros papeles”, fueron sus palabras al aire mientras repartía las miradas.

¿Trabajo en vano?

Me sabía su vida, obra y milagros, había escrito, pensado y analizado cada detalle ante este reto humano, y él no veía que existía un problema serio. Eso sí, como he dicho antes quedó encantado con mi labor y hasta me dio una fecha¡para comenzar a trabajar! Nos dimos la mano. Me sonrió y me marché cruzándome con la comitiva.

El día llegó y no recibí llamada alguna. Ni un correo electrónico. ¡Cuanto menos un mensaje por Facebook o Twitter! (Sonrían) y así hasta el día de hoy. Muchas veces me he preguntado ¿por qué un sí pero no? ¿por qué no un “vamos a estudiar la propuesta” y te contesto? Es obvio que su autoconfianza, ego y el hecho de vivir en una irrealidad casi infantil, le hacía pensar que todo era posible, ¿por qué no iba a ser él el Trending Topic de Twitter?, pero así, de la noche a la mañana. Sin necesidad de poner de su parte. ¡Era un tipo tan genial!

Olvidó lo más importante: para ser respetado, y conocido has de tener una buena reputación tanto en la vida real como en la red, sobre todo si eres un personaje popular aunque sea medianamente. Sí, se tomó este trabajo como un juego. Y la elegancia que yo pretendía trasladar ni tan siquiera la recibí con un escueto “gracias por todo, pero no me interesa lo he pensado mejor” Igual creyó que era un holograma como los seguidores de sus cuentas en las redes sociales.

Conclusión

Evidentemente me quedé sin ese hipotético contrato o colaboración, todo quedó en nada. A mis supuestos compañeros-de los que también me habló- jamás los conocí. Pero no me enfadé. Tampoco salté de alegría porque a nadie le gusta que le tomen el pelo. Aprendí que un apretón de manos sólo es válido por parte de unas manos que saben lo que es trabajar duro. Y que al igual que no me fío de la gente que no sonríe nunca, tampoco lo hago de los que lo hacen en demasía, quizás es poco científico pero sí emocional, y a fin de cuentas las personas nos movemos por emociones y sentimientos.

Sabemos que una empresa ha de tratar bien al cliente, ofrecerle información, atender sus dudas, quejas y resolver sus problemas; pero el cliente, en este caso que hemos visto tampoco debe olvidar a la persona que se ha trasladado para verlo personalmente, ha empleado tiempo en pensar en un servicio eficaz para él. El protocolo es aplicable a ambos.

A mí no me llegó ni un sí ni un no. Algo que un cliente debe como mínimo pronunciar. En cuanto a él, meses después descubrió la realidad de manera brusca, y en forma de palmadita en la espalda que le invitó a dejar su puesto. No me alegré, pero al menos, dentro de esa corte que le rodeaba yo sí le fui sincera. Y lo más importante me siento orgullosa del trabajo que realicé.

Ese es mi consejo final: que nadie os haga creer que no sois buenos. Eso sí,en el término medio está la virtud. Nadie es poseedor de la verdad absoluta, pero sí debemos cuidar las formas como mínimo. Y anticiparnos a un no que parecía un sí porque nuestro tiempo es oro y es fundamental recordarlo.

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Imagen|thelacasitOsGirl

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