Intertextualidad. Tras otros episodios pasados, el termino ha vuelto a aflorar con motivo de lo último de Bunbury. O sea que, antes de que nadie me diga nada, me he inspirado (y aspirado) de una entrada de Inmosfera. Estoy casi seguro que Jean Paul no se va a cabrear. Sobre todo si desarrollo la idea con cierta dignidad. Merece la pena insistir sobre la misma, a pesar de que, para muchos, es todo un clásico.
Como todos sabemos a estas alturas de la vida, captar clientes es algo sumamente difícil. Las consultoras nos repiten todos los días que es más sencillo y rentable retener a los existentes, maximizar su rendimiento, que lanzarse a por nuevos prospectos. Pues tendrán razón. Precios, tienen razón, pero esto no puede convertirse en una coartada para no buscar nuevos clientes. De no hacerlo la tensión, la garra vendedora de nuestra organización, bajará. Y comprobaremos más pronto que tarde, que por mucho que vinculemos a nuestra cartera de clientes, siempre hay una tasa de mortalidad comercial. Un goteo de bajas en el mejor de los casos, pero un goteo. Debemos incorporar nuevos clientes constantemente, sabiendo que en el mercado hace frío y que las puertas están heladas (que se lo digan a las nuevas empresas que parten de cero). Y que, por ello, los buenos gestores comerciales son caros,muy caros. Pero siempre cabe encontrar una fuerza de ventas más económica. Quizás hasta gratis en algún sentido.
Estoy hablando de usar las referencias. Cuando hablamos con un cliente satisfecho, con el que mantenemos una buena relación, del que sabemos que nos tiene en buena estima, no nos cortemos y pidamos referencias. Que nos presente potenciales clientes para los que el estime que nuestra oferta puede ser adecuada. Debemos gestionarlo de una manera muy delicada para evitar que se sienta comprometido y que, de algún modo, esta actuación por parte suya, suponga un plus en la imagen que el tiene en su entorno (el de alguien profesional, con contactos, etc)
También es válido con no clientes. Si en una entrevista comercial queda claro que no tenemos nada que hacer, deberíamos al menos obtener alguna pista sobre oportunidades de negocio, alguna información sobre el sector, y por supuesto, alguna referencia. Preguntad humildemente si considera que a alguien que conozca le puede cuadrar mejor nuestra oferta. Puede sorprenderos el indice de respuesta, incluso de colaboración. Algunos psicólogos sostienen que al ser humano le cueste mucho dar dos negativas seguidas. Si han denegado trabajar con nosotros, es posible que encuentren una vía de escape en ofrecernos esta colaboración. Por tanto, la obtención de referencias debe ser objetivada y gestionada sistemáticamente, siendo casi tan importante como las propias ventas.
Conviene recordar que siempre-siempre-siempre hay que agradecer a posteriori la presentación, manteniéndole ligeramente informado. Y, en los casos en los que un cliente recomienda a un tercero, debemos ser cautos en materia de tarifas y negociaciones, pues ambas personas estan en contacto, y pueden surgir problemas con el más veterano al percibir mejores condiciones para el nuevo. Hay que cuidar esos detalles. Y por ello, por el tiempo y trabajo que supone toda esta gestión, lo de que sea gratis es discutible.
Esta tipo de táctica comercial, muy artesanal es muy usada en el mundo asegurador. Como también lo es en genera su versión mecanizada, el famoso member-get-a-member, en el que se prima con regalos, dinero, etc, a los clientes que traen nuevos clientes. Sin duda, la opción clásica es infinitamente mejor a la larga que la moderna, que suponiendo un menor trabajo, implica un mayor coste generalmente y una baja fidelización a medio plazo.
Vía | Inmosfera Imagen | John Morton