Ocurre en múltiples ámbitos de las relaciones sociales. Tienes una discusión con alguien, toma y daca, y de repente alguien pronuncia una palabra-totem, y ahí se acabo el debate. Esa idea-fuerza lo justifica todo, y si te opones, o la cuestionas, eres poco menos que un apestado. En el mundo de la empresa una palabra que lo santifica todo, que tapa todas las carencias, que justifica cualquier presupuesto, cualquier sacrificio, es el de la Calidad. Calidad, divino tesoro.

Pues, como diría un consultor gallego, depende. La calidad a cualquier coste no, la calidad debe ser rentable, debe ayudarnos que la empresa perviva en el tiempo y engrose sus beneficios. La calidad desconectada de las verdaderas necesidades del cliente, tampoco. La calidad no debe olvidar nunca que la empresa existe en función de unos mercados, de unos clientes y de sus necesidades, y que la calidad se percibe de muy distintos modos por unos u otros.La calidad que nos ciega y no nos deja ver otras alternativas, arruinando nuestra creatividad, menos aún. Veamos ejemplos:

• Estoy cansado de ver entendidos en tecnología que desprecian a la marca tal, o a la marca cual, por vender productos o servicios que para ellos no están al nivel más avanzado, que no son lo más de lo más. Y no se dan cuenta de que al consumidor normal no le importa tanto el cómo como el qué. Que hay que ponérselo fácil, y que aquel lo haga laminará, en ingresos al que vende virtuosismo para cuatro amigos (que no dejará de ser un negocio, pero otro tipo de negocio, de nicho). O sea que menos mirar por encima del hombro.

• Recuerdo así mismo la anécdota del nacimiento del post-it. Ese icono de los cubículos de oficina nació como un fracaso, en la búsqueda de un nuevo tipo de pegamento. Con las gafas de la calidad mal graduadas, podía haber acabado en el cubo de la basura. Pero alguien se dio cuenta de que el hecho de que fuese un pegamento de ínfimo poder adhesivo podía tener aplicaciones muy interesantes. Triunfó lo defectuoso.

• Desconozco si siguen existiendo, pero hace años Levi´s vendía sus artículos con tara a través de una cadena de tiendas. Productos con pequeños defectos a los que se les había arrancado las etiquetas, y aplicado una sustancial rebaja por mínimos defectos. Una excelente idea. Se vendían como churros, y entre nosotros, para mi tenían mucho más morbo que el producto perfecto. Algunos sostienen que de productos similares se nutren los mercados grises de la relojería.

Lo imperfecto es bello. Y puede ser rentable. La búsqueda de la perfección, de la calidad total es positiva. Pero, al igual que todo en la empresa, debe ser permanentemente cuestionada. Y, tal y como nos muestra Tod Browning en Freaks, lo imperfecto puede esconder auténticos tesoros, verdadero valor, mucho mayor en ocasiones que lo supuestamente ideal. Aprovéchalo.

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