¿Mantener o captar clientes?

IC 24 de junio de 2008 4 comentarios

pescando clientesSe trata de una disquisición tan vieja como la del huevo y la gallina. ¿Dónde debe centrar sus esfuerzos una empresa? Unos defienden que en la captación de nuevos clientes. Otros que en el mantenimiento de la base de clientes actuales. Obviamente este análisis se plantea para un mismo momento. Esta claro que al inicio de un proyecto empresarial, todo va de captar. Pero,¿y cuando la empresa ya es madura y cuenta con una buena base de clientes?. La postura más políticamente correcta es la que manifiesta Alejandro, en El Blog del Seguro:


Transformar a un cliente en un cliente fiel es cinco veces menos costoso que atraer nuevos clientes. Por ese motivo, una gran cantidad de empresas diseñan sus estrategias centradas en servicios para sus clientes.

Cuando hablan de un cliente fiel, hablan de un cliente predispuesto a contratar y con capacidad financiera para hacerlo, de un cliente con tendencia a no dejarse levantar fácilmente por la competencia, etc. Un mirlo blanco Y efectivamente, estoy con ellos en que trabajar la base de clientes es fundamental. Pero ello no nos debe hacer olvidar otras realidades:

  • Como bien indica el artículo de Capgemini, el cliente tiene un ciclo de vida con nosotros. Y hay que asumir que, bien por voluntad propia, bien por voluntad del cliente, bien por hechos ajenos a cualquiera de los dos, perderemos constantemente clientes. Y hay que reponerlos. Por tanto es imposible olvidar la labor de captación de los clientes, si no queremos acabar trabajando con menos clientes.
  • Cosa distinta es cómo gestionemos ese ciclo de vida. En este país han existido dos culturas bancarias, encarnadas en dos organizaciones distintas.En una de ellas se primaba la rotación del cliente,en otra el mantenimiento del mismo. Y en la práctica, al menos de cuenta de resultados para fuera, las dos han dado buenos resultados. Lo importante es que sepamos lo que queremos hacer y lo apliquemos, que gestionemos al cliente y que no nos gestione el a nosotros.
  • Uno de los peligros de centrarse con mucha intensidad en el mantenimiento y no en la captación es la perdida de músculo comercial. Precisamente al ser más difícil captar clientes nuevos, los esfuerzos y habilidades para hacerlo son mucho mayores. Nuestro equipo de ventas tiene un colmillo mucho más afilado, cierra antes, etc. Cuando hablamos de un mantenimiento de la base de clientes se priman otros valores, otras formas de trabajar. Son dos culturas claramente diferentes, pero, a mi modo de ver las cosas, la captación es esencial.

Vía | El Blog del Seguro
Más información | Capgemini
En Pymes y Autónomos | Clasifica a tus clientes
Imagen | Ezioman

Más noticias sobre: Reflexiones, Marketing y Comercial
Tags: clientes, captación, mantenimiento

Comentarios

  • 1 Avatar
    Pablo Herrero
    ↓

    Se me viene a la cabeza la típica situación de promoción de alta en una compañía: "Si te vienes con nosotros, te regalamos tal cosa…" ¡¡Coñe!! ¿Y a los que llevamos 10 años como clientes? ¡¡¿No nos aplican la misma oferta u otra similar?!!

    Difícil encontrar el equilibrio a veces, pero, en ocasiones, la falta de sentido común de campañas de captación es enorme. Estoy de acuerdo en que todo cliente tiene su ciclo de vida, aunque para algunas empresas el ciclo que aplica a todos es el de "prometer hasta el meter…" y luego si te he visto no me acuerdo.

    25 jun 2008 10:46 Permlink
    normal
  • 2 Avatar
    ic | 1 estrellas
    ↓

    Se que esas campañas pueden resultar políticamente incorrectas para algunos, pero creo que hay que considerar varios puntos: - Si la empresa es de las que recurre a ese tipo de esas campañas, lo normal es que lo haga con frecuencia, por lo que seguramente ese "ya cliente" ya ha disfrutado de otra oferta similar, mejor o pero,pero similar en el momento de su captación, por lo que en muchos casos no hay discriminación. - El siguiente argumento no es mío, pero si de alguien a quien conozco y que trabaja habitualmente con empresas, por lo que este nivel de franqueza quizás no sea asimilable por el consumidor final.Y es que según él, incorporar un nuevo proveedor, por muy buena que sea la oferta, supone un esfuerzo administrativo para ese potencial cliente, y se trata de que ese esfuerzo sea compartido por ambas partes. Dicho lo cual no soy partidario de ese tipo de campañas cerradas y discriminatorias, pero no tanto por lo que comentas. Lo más grave es que se cree una falsa ilusión durante un periodo inicial, y luego el príncipe azul se convierta en ogro.

    25 jun 2008 16:27 Permlink
    normal
  • 3 Avatar
    Angel del Amo
    ↓

    Creo que depende del planteamiento de empresa.

    Si es una empresa con un servicio regular tirando a malo, es mas rentable captar nuevos ingenuos… si es una empresa que da buen servicio mantendra su clientela sin mucho esfuerzo, es mejor tender a mantener y captar poco a poco.

    27 jun 2008 00:30 Permlink
    normal
  • 4 Avatar
    ic | 1 estrellas
    ↓

    Angel, la primera parte de tu edposición la puedo compartir. La segunda no tanto, camrón que se duerme, se lo lleva la corriente. No basta con ofrecer un buen servicio. Mantener la clientele aes muy chungo. Tiene también que parecer que se da el mejor servicio, el mejor precio, el mejor…y aún así, siempre vas a tener un goteo de perdidas.

    28 jun 2008 15:16 Permlink
    normal

Destacado

Suscríbete